Com os avanços tecnológicos dos últimos anos, podemos perceber que a humanidade se encaminha mais e mais para massificar os serviços feitos e gerenciados por robôs e pela inteligência artificial (IA).
Desde a abertura do ChatGPT para o público, no final de 2022, vemos uma grande quantidade de serviços sendo lançados e utilizados pelo público geral, em diversas áreas e com diversas finalidades.
Um exemplo bem prático e considerado futurista, mas que já está em prática, são os carros da Waymo, uma empresa de carros autônomos que já andam sozinhos pelas cidades dos Estados Unidos, buscando e levando pessoas, substituindo táxis, ubers e motoristas em geral.
É uma tecnologia em aprendizado, mas outras empresas também já estão avançando e investindo para cada vez mais termos serviços autônomos. Outro exemplo é a EVE, uma empresa da Embraer, que está criando o eVTOL, um veículo elétrico de decolagem e pouso vertical, sem necessidade de piloto, com previsão de lançamento para 2027.
Com esse aumento na oferta de soluções e na utilização de tecnologias e inteligência artificial, cabe a reflexão sobre o toque humano. No Reino Unido, 63% dos adultos concordam que a IA faz com que valorizem as coisas criadas por humanos e, ainda de acordo com o relatório da MINTEL com previsões globais sobre consumidores para 2026, as marcas deveriam se perguntar onde suas empresas se encaixam em um mundo sobrecarregado de algoritmos e IA, onde consumidores estão reagindo e buscando por experiências mais humanas e intuitivas.
Escassez e exclusividade
É fato que as marcas de luxo sempre valorizaram a artesania, o savoir-faire, principalmente nos produtos de moda e vestimenta, como bolsas, roupas, relógios e perfumes. Marcas como Rolex, Tag Heuer, Dior, Louis Vuitton, Hérmes e várias outras, possuem um alto valor agregado em seus produtos devido ao cuidado, qualidade e tratamento dado, tanto na criação dos seus produtos quanto aos detalhes incluídos por humanos em suas produções sempre limitadas e exclusivas.
Óbvio que há controvérsias, principalmente na questão da produção em massa desses artigos de luxo. Porém, o ponto focal aqui é a reflexão: Se a humanidade está evoluindo para substituir as pessoas e massificar esse tipo de oferta, será que o toque, a artesania e o tratamento humano serão considerados algo exclusivo, e digo de outra forma, pouco acessíveis, no futuro?
A título de exemplo, podemos ainda refletir e até trazer o tema da hospitalidade irracional, descrita por Will Guidara em seu livro, onde o atendimento e a recepção humana são usados para impactar pessoas. Esse tipo de atendimento já é super valorizado e até mesmo exclusivo para poucos nos dias atuais, e com esse avanço tecnológico, pode ser mais escasso ainda no futuro, sendo como possível consequência desse avanço no futuro.
As consequências
Para o público em geral, restarão os serviços autônomos: as centrais de marketing com chatbots, os carros sem motoristas e os atendimentos frios e automáticos. De certa forma, esses serviços não são necessariamente ruins, porém podem faltar o fator humano da hospitalidade.
Para os que buscam experiências personalizadas e exclusividade com toque humano, esses terão motoristas treinados, concierges experientes, atendimento de excelência com discrição e multilíngue, além dos vários produtos de luxo já desenhados e destinados para esse público. Como Reginaldo Fonseca pontuou em sua análise sobre o novo luxo, “as marcas precisam, cada vez mais, criar experiências e vivências que tragam propósitos, e que criem um senso de pertencimento”, o que se relaciona bastante com que estamos abordando, onde esse toque humano pode ser encarado como senso de pertencimento.
O serviço do futuro
Com o futuro se desenhando com o avanço das tecnologias, cabe a nós compreendermos o posicionamento que desejamos assumir, tanto no âmbito pessoal quanto profissional. Com o toque humano se tornando algo exclusivo, é preciso pensar cada vez mais nas relações humanas, na boa comunicação e na escuta ativa.
Se o nosso foco estiver nesse público, que valoriza exclusividade, torna-se essencial refletir sobre o tipo de serviço ofertado no futuro. Pois, será necessário adaptar o atendimento oferecido, de forma que o toque humano e a hospitalidade sejam parte da entrega, removendo barreiras e sempre pensando no impacto que este público terá com cada experiência consumida.
Ainda que os prestadores utilizem a inteligência artificial e outras tecnologias como apoio para um atendimento mais ágil e preciso, é importante notar que a presença, a cordialidade, um aperto de mão e um sorriso no rosto sempre serão itens insubstituíveis na sociedade.
